Lợi ích khi tích hợp CRM vào call center là gì?

Xu hướng hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đang đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Và tổng đài Call Center tích hợp CRM chính là một trong những xu hướng nổi bật. Trong bài viết này, Myrobot sẽ chia sẻ những lợi ích khi tích hợp CRM vào call center là gì, mời bạn đọc cùng tham khảo. 

Tổng quan thông tin về hệ thống CRM là gì?

CRM viết tắt của Customer Relationship Management (dịch là Quản lý quan hệ khách hàng). Không chỉ là tổng đài chăm sóc khách hàng đây còn là một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp tương tác, quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, tương tác, lịch sử giao dịch và chiến lược tiếp thị. Từ đó, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao sự hài lòng, đồng thời thúc đẩy doanh số và tăng trưởng bền vững.

Chức năng của CRM vào call center là gì?

Chức năng của CRM trong call center là giúp quản lý và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tổng đài. CRM cung cấp một nền tảng dễ dàng tra cứu thông tin và phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể:

• Hệ thống tự động lưu trữ và cập nhật dữ liệu khách hàng sau mỗi cuộc gọi, giúp dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác.
• CRM giúp phân loại các cuộc gọi theo mục tiêu, yêu cầu, mức độ ưu tiên, hoặc nhóm khách hàng, từ đó tăng hiệu quả xử lý.
• Tính năng ghi âm cuộc gọi để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ quá trình đào tạo và xử lý khiếu nại.
• Khi có cuộc gọi đến, CRM sẽ hiển thị ngay thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và các tương tác trước đó, nhân viên dễ dàng hỗ trợ khách hàng.
• “Click to Call” trực tiếp trên CRM mà không cần sử dụng thiết bị ngoại vi, tăng tốc độ và thuận tiện.
• Cung cấp các báo cáo chi tiết về số lượng cuộc gọi, thời gian xử lý, chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng. Hỗ trợ việc đánh giá và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
• CRM tích hợp các quy tắc và kịch bản để định tuyến cuộc gọi thông minh. Đảm bảo mỗi cuộc gọi được chuyển đến nhân viên phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Vậy lợi ích khi tích hợp CRM vào call center là gì?

Nhanh chóng tiếp cận các thông tin của khách

Call Center tích hợp CRM cho phép nhân viên nắm bắt đầy đủ các thông tin của khách hàng. Bao gồm: thông tin liên lạc cá nhân, lịch sử mua hàng và các khiếu nại trước đó. Nhờ vào việc tiếp cận nhanh chóng và chính xác các dữ liệu này, agent có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Giúp tăng cường hiệu quả làm việc mà còn tạo ra trải nghiệm “cá nhân hóa” trong quá trình giao tiếp. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ đúng với nhu cầu đang cần.

Việc trao đổi thông tin nội bộ được tăng cường đẩy mạnh.

CRM giúp các nhân viên trong công ty dễ dàng chia sẻ thông tin chính xác về khách hàng giữa các phòng ban và các chi nhánh khác nhau. Khi vấn đề của khách hàng liên quan đến trách nhiệm của một phòng ban khác, CRM sẽ tự động thông báo đến bộ phận liên quan để giải quyết. Nhờ vậy, tiến trình xử lý vấn đề được thực hiện nhanh chóng, chính xác, và đúng với trách nhiệm của từng phòng ban. Điều này không chỉ cải thiện sự phối hợp nội bộ mà còn đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất từ công ty.

Tạo nhiều cơ hội bán hàng

Việc lưu trữ thông tin khách hàng và lịch sử mua sắm trong CRM tích hợp với Call Center tạo ra một cơ sở dữ liệu vững chắc, phân tích hành vi mua hàng của khách hàng. Dữ liệu này cho phép nhân viên dễ dàng tiếp cận và gợi ý các sản phẩm, dịch vụ tương tự trong các đợt khuyến mãi hoặc sự kiện phù hợp. Từ đó tăng cơ hội bán thêm (upselling) và bán chéo (cross-selling). Bên cạnh đó đội ngũ marketing tận dụng cơ sở dữ liệu CRM để xây dựng tệp khách hàng chi tiết. Hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng và từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị phù hợp, góp phần tối đa hóa doanh thu.

Nâng cao hiệu suất vận hành và giúp tiết kiệm chi phí

Ứng dụng hệ thống CRM trong Call Center giúp các nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn. Điều này giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Giúp giảm thiểu các chi phí cho mỗi cuộc gọi và tăng khả năng tiếp nhận thêm nhiều cuộc gọi khác,nâng cao hiệu quả vận hành của tổng đài. Ngoài ra, doanh nghiệp cắt giảm bớt nhân sự không cần thiết, tập trung vào những vị trí quan trọng. Để tối ưu hóa chi phí nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Tham khảo: Công nợ là gì? Cách quản lý công nợ hiệu quả cho doanh nghiệp

Lời kết 

Lợi ích khi tích hợp CRM vào call center là giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thông tin khách hàng nhanh chóng, nâng cao cơ hội bán hàng và giảm chi phí vận hành. Bên cạnh đó doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ bền vững. Giúp tiết kiệm nguồn lực, mở rộng cơ hội tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Myrobot chúc bạn thành công.

MYROBOT - Chúng tôi là chuyên gia trong mảng sản xuất, cung cấp và phân phối các hệ thống thiết bị robot phục vụ công nghiệp...Được khách hàng tin dùng tại Việt Nam.